Cómo Fashionette mejora las métricas con una experiencia visual para el cliente
Resumen
Fashionette es una plataforma online europea de accesorios de moda premium y de lujo. La compañía ofrece más de 14 000 productos para ayudar a las mujeres a completar y acentuar su estilo distintivo, con la opción de elegir artículos de más de 180 marcas en categorías que incluyen bolsos, zapatos, joyas, relojes, gafas de sol y accesorios de moda.
Al igual que la mayoría de los minoristas en línea, Fashionette quería ofrecer a los clientes una forma fácil y clara de visualizar los productos cuando los llevaban puestos, evaluar el tamaño del producto y comparar visualmente los productos uno al lado del otro.
Fashionette también necesitaba una solución escalable, una que pudiera aplicarse a más de 14 000 SKU de productos no solo en el sitio web principal con sede en Alemania, sino también en media docena de otros países con un alto tráfico de sitios web y el mismo número de SKU.
«Hemos observado un claro impacto positivo en los ingresos al añadir la herramienta Tangiblee»
«Hemos observado un claro impacto positivo en los ingresos al añadir la herramienta Tangiblee»
Desafío
El comercio electrónico de lujo siempre se enfrenta al mismo problema: crear una experiencia lo suficientemente especial como para convertir a los compradores en compradores. Sin la posibilidad de entrar en una tienda y echarse unas cuantas bolsas sobre los hombros para ver cómo les quedan y qué caben dentro, los clientes no están seguros de si están comprando un nuevo accesorio favorito o algo que tendrán que devolver.
Fashionette se basa increíblemente en los datos, incluso para el mundo del comercio electrónico, y como tal, sabía exactamente dónde sentían sus clientes con incertidumbre y cuánto les costaba esa incertidumbre. Fashionette tenía varios puntos débiles fundamentales que sabía que estaban experimentando sus clientes:
• Evaluar correctamente el tamaño de los accesorios
• Saber qué artículos cabrán en un bolso
• Comparar artículos, como bolsos o relojes
• Tener una idea de cómo se verá un bolso o un reloj en una persona real
Ver cómo quedará un bolso o un reloj cuando lo lleves en el brazo o el hombro de una persona, Fashionette vende grandes volúmenes en términos de cantidad de productos en el catálogo, variedad de categorías de productos y tráfico general de visitantes.
El equipo de Fashionette priorizó la escalabilidad y la adaptabilidad de cualquier solución que se estuviera considerando para el sitio web. Más específicamente, la solución debía implementarse en todos los SKU de productos recién añadidos y aplicarse a la mayoría de las categorías de productos, si no a todas, de forma automática.
Los procesos manuales y la entrada de datos, por pequeños que fueran, no eran una opción.
Entra en Tangiblee
Tras haber visto una experiencia interesante en el sitio web de un competidor, Fashionette se puso en contacto con Tangiblee para obtener más información sobre la solución de software. Y lo que es más importante, Fashionette quería saber si Tangiblee realmente podía abordar, de forma rápida y eficaz, las mejoras identificadas en la experiencia del cliente.
Implementado en días:
«Tangiblee tiene una huella de integración extremadamente baja...», afirma Kirton.
Kirton continuó describiendo lo poco que ocupaba Tangiblee durante la configuración inicial:
«... no necesitábamos programar demasiado: [Tangiblee] rastreó nuestras páginas, raspó las imágenes y los datos de dimensiones y creó todo el modelo [y la experiencia]...».
Demostrando valor:
.En cuanto a demostrar la eficacia de Tangiblee, la única manera de saber con certeza que el servicio de software abordaba directamente los puntos débiles de los clientes era monitorizando de cerca varias métricas principales. Fashionette tenía una lista de los KPI que debían abordarse. Le correspondía a Tangiblee demostrar su valor con estas métricas:
- Aumento de la tasa de apertura
- Aumento de los ingresos por visitante
- Aumento de la tasa de conversión
En una organización basada en citas como Fashionette, Tangiblee tenía que ofrecer no solo los KPI, sino también el tipo de informes que identificarían lo que vendría después. Fashionette quería elaborar informes y análisis detallados en torno a sus procesos operativos específicos.
Necesitaban que Tangiblee creara un informe personalizado que hiciera algo más que mostrar cómo interactuaban sus clientes con la herramienta de Tangiblee: Fashionette quería desglosar los datos para mostrar un informe de atribución más detallado.
Tangiblee se sumergió y creó rápidamente un informe de atribución personalizado para Fashionette, y aun así, A pesar de la complejidad del informe, Tangiblee demostró un aumento significativo en el CVR y RPV de Fashionette.
Fashionette continúa reuniéndose mensualmente con Tangiblee para revisar los informes personalizados y estándar, así como para colaborar en lo que puede hacer que la experiencia sea aún mejor para sus clientes.
Resultados
La asociación entre Tangiblee y Fashionette comenzó con un período de prueba de tres meses. Para seguir manteniendo una conversación, Fashionette necesitaba comprobar que Tangiblee podía añadir valor, y con rapidez.
Matt Kirton felicitó al equipo de Tangiblee por su colaboración y por la disposición y flexibilidad del equipo para proporcionar los datos que el minorista necesitaba.
Si bien Kirton no compartirá las cifras específicas asociadas con el impacto de Tangiblee (el minorista nunca comparte datos internos), Kirton dejó en claro que el impacto estaba ahí.
«Gracias a la transparencia de Tangiblee en sus informes, [vimos] un impacto claro y positivo en los ingresos...»
Qué sigue
Las dos compañías pueden mantener conversaciones abiertas sobre los objetivos cambiantes de Fashionette para que Tangiblee pueda crear rápidamente las funciones que las respalden. Han colaborado en la creación de funciones que mejoran los resultados de Fashionette y amplían la oferta de Tangiblee a
otros clientes.
«Una cosa que me sigue impresionando es la rapidez con la que Tangiblee responde a las solicitudes», afirma Kirton.
Esta transparencia hizo que Kirton y su equipo se preguntaran si podrían aprovechar esa confianza con Tangiblee para trabajar en la creación de nuevas funciones e ideas.
Al superar rápidamente el listón del aumento de ingresos, Tangiblee ha podido trabajar con Fashionette para resolver preguntas más interesantes. Los equipos se reúnen una vez al mes para revisar los KPI y analizar los análisis, buscando información sobre cuáles deberían ser las próximas áreas de crecimiento.
A medida que Fashionette ha crecido, también lo han hecho sus necesidades, y Tangiblee está lista para crecer y abordar esas necesidades con Fashionette.