Comment Fashionette améliore ses indicateurs grâce à une expérience client visuelle

Résumé

Fashionette est une plateforme en ligne européenne d'accessoires de mode haut de gamme et de luxe. L'entreprise propose plus de 14 000 produits pour aider les femmes à compléter et à accentuer leur style distinctif avec la possibilité de choisir des articles parmi plus de 180 marques dans des catégories telles que les sacs à main, les chaussures, les bijoux, les montres, les lunettes de soleil et les accessoires de mode.

Comme la plupart des détaillants en ligne, Fashionette souhaitait offrir à ses clients un moyen simple et clair de visualiser les produits lorsqu'ils sont portés, d'évaluer la taille des produits et de comparer visuellement les produits côte à côte.

Fashionette avait également besoin d'une solution évolutive, pouvant être appliquée à plus de 14 000 références de produits, non seulement sur le site Web principal basé en Allemagne, mais également sur une demi-douzaine d'autres pays ayant un trafic Web élevé et le même nombre de SKU.

Défi

Le commerce électronique de luxe est toujours confronté au même problème : créer une expérience suffisamment spéciale pour convertir les acheteurs en acheteurs. S'ils n'ont pas la possibilité d'entrer dans un magasin et de jeter quelques sacs par-dessus leur épaule pour voir comment ils vont et ce qu'ils rentrent, les clients ne savent pas s'ils achètent un nouvel accessoire préféré ou un article qu'ils devront retourner.

Fashionette est incroyablement axée sur les données, même pour le monde du commerce électronique. C'est pourquoi elle savait exactement où ses clients étaient confrontés à l'incertitude et ce que cette incertitude leur coûtait. Fashionette connaissait plusieurs problèmes fondamentaux auxquels ses clients étaient confrontés :

• Bien évaluer la taille des accessoires
• Savoir quels articles peuvent tenir dans un sac à main
• Comparer des articles, comme des sacs ou des montres
• Se faire une idée de l'apparence d'un sac à main ou d'une montre pour une personne réelle

Découvrir à quoi ressembleront un sac à main ou une montre lorsqu'ils sont portés au bras ou à l'épaule d'une personne. Fashionette vend de gros volumes en termes de nombre de produits dans le catalogue, de gamme de catégories de produits et de fréquentation globale.

L'équipe de Fashionette a accordé la priorité à l'évolutivité et à l'adaptabilité de toute solution envisagée pour le site Web. Plus précisément, la solution devait être mise en œuvre pour tous les SKU de produits nouvellement ajoutés et appliquée automatiquement à la plupart des catégories de produits, sinon à toutes.

Les processus manuels et la saisie de données, aussi mineurs soient-ils, n'étaient pas envisageables.

Entrez dans Tangiblee

Après avoir constaté une expérience intéressante sur le site Web d'un concurrent, Fashionette a contacté Tangiblee pour en savoir plus sur la solution logicielle. Plus important encore, Fashionette voulait savoir si Tangiblee pouvait réellement apporter, rapidement et efficacement, les améliorations identifiées en matière d'expérience client.

Mise en œuvre en quelques jours :

« Tangiblee a une empreinte d'intégration extrêmement faible... » déclare Kirton.

Kirton a poursuivi en décrivant le faible encombrement de Tangiblee lors de la configuration initiale :

«... nous n'avons pas eu besoin de trop coder. [Tangiblee] a exploré nos pages, extrait les images et les données dimensionnelles pour créer l'ensemble du modèle [et de l'expérience]... ».

Prouver la valeur :

.Pour ce qui est de prouver l'efficacité de Tangiblee, le seul moyen de savoir avec certitude que le service logiciel répondait directement aux problèmes des clients était de suivre de près plusieurs indicateurs fondamentaux. Fashionette avait dressé une liste des KPI qui devaient être abordés. Il appartenait à Tangiblee de prouver la valeur de ces indicateurs :

• Taux d'ouverture accru
• Augmentation des revenus par visiteur
• Taux de conversion accru

Dans une organisation axée sur les dates comme Fashionette, Tangiblee devait non seulement fournir les KPI, mais également le type de reporting permettant d'identifier la prochaine étape. Fashionette souhaitait des rapports et des analyses granulaires basés sur ses processus opérationnels spécifiques.

Ils avaient besoin de Tangiblee pour créer un rapport personnalisé qui ne se contentait pas de montrer comment leurs clients interagissaient avec l'outil de Tangiblee. Fashionette souhaitait que les données soient ventilées pour présenter un rapport d'attribution plus granulaire.

Tangiblee est intervenu et a rapidement créé un rapport d'attribution personnalisé pour Fashionette, et pourtant, Tangiblee a réussi à améliorer considérablement le CVR et le RPV de Fashionette malgré la complexité du reportage.

Fashionette continue de rencontrer Tangiblee tous les mois pour examiner les rapports personnalisés et standard ainsi que pour collaborer sur ce qui peut améliorer encore l'expérience de ses clients.

Résultats

Le partenariat entre Tangiblee et Fashionette a débuté par une période d'essai de trois mois. Pour continuer à avoir une conversation, Fashionette avait besoin de comprendre que Tangiblee pouvait apporter une valeur ajoutée, et ce, rapidement.

Matt Kirton a félicité l'équipe de Tangiblee pour sa collaboration ainsi que pour la volonté et la flexibilité de l'équipe à fournir les données dont le détaillant avait besoin.

Bien que Kirton ne communiquera pas les chiffres spécifiques associés à l'impact de Tangiblee (le détaillant ne partage jamais de données internes), Kirton a clairement indiqué que l'impact était là.

Quelle est la prochaine étape

Les deux entreprises sont en mesure d'avoir des discussions ouvertes sur l'évolution des objectifs de Fashionette afin que Tangiblee puisse rapidement créer les fonctionnalités nécessaires pour les soutenir. Qu'il s'agisse de rapports, de tableaux de bord ou de dimensionnement des modèles, ils ont collaboré sur des fonctionnalités qui améliorent les résultats de Fashionette et élargissent l'offre de Tangiblee à
autres clients.

« Une chose qui continue de m'impressionner, c'est la rapidité avec laquelle Tangiblee répond aux demandes », déclare Kirton.

Une telle transparence a amené Kirton et son équipe à se demander s'ils pouvaient tirer parti de cette confiance avec Tangiblee pour créer de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles idées.

En franchissant rapidement la barre de l'augmentation des revenus, Tangiblee a pu travailler avec Fashionette pour résoudre des questions plus intéressantes. Les équipes se réunissent tous les mois pour examiner les indicateurs de performance clés et discuter des analyses, afin de mieux comprendre quels devraient être les prochains domaines de croissance.

À mesure que Fashionette grandit, ses besoins augmentent également, et Tangiblee est prête à se développer et à répondre à ces besoins avec Fashionette.