Cómo ayudó Tangiblee a The Sak a resolver su problema de tamaño de bolsos
Resumen
Durante más de 30 años, El Sak ha creado conscientemente bolsos de cuero y ganchillo de alta calidad inspirados en el estilo de vida de California. La marca es muy apreciada por sus siluetas holgadas en una miríada de colores, patrones, formas y tamaños, incluidas docenas de variantes solo para el icónico bolso 120 Hobo. Esto significa que el cliente tendrá que tener en cuenta cientos de SKU exclusivos y, posiblemente, devolverlos.
The Sak necesitaba una manera fácil para que los clientes eligieran el tamaño correcto de bolsa en una experiencia de compra en línea que se sintiera relajada y reflexiva, como la propia marca.
Menos del 10%
Tasa de devolución
Por primera vez en casi un año, las tasas de devolución cayeron a un solo dígito
Desafío
Las devoluciones son un problema caro en el comercio electrónico. Alrededor del 30% de las compras en línea se devuelven, principalmente por motivos de tamaño. Marcas como The Sak proporcionan las medidas para todos sus bolsos, mochilas y accesorios, pero es posible que los clientes no entiendan qué aspecto tendrán esas medidas por sí mismos. Ver el bolso en una maqueta es útil, pero no es una experiencia auténtica para los clientes que no miden 5 pies y 10 pulgadas. Si un cliente calcula mal la longitud de caída de la correa, o si considera que la bolsa sobrepasa su marco o es demasiado pequeña, la devolverá.
En un esfuerzo por reducir las devoluciones, The Sak intentó añadir botones 3D y de realidad aumentada a las imágenes de los productos, con resultados decepcionantes.
«Descubrimos que no muchos clientes utilizaban la herramienta» dice Jordan Katz, director de comercio electrónico de The Sak. «Y los análisis que obtuvimos después de eso no fueron muy buenos. No sabíamos si realmente había aumentado la conversión o no».
Por parte de los minoristas, para poder ofrecer incluso una experiencia 3D, el proceso requería un extenso modelado del producto; y por parte del cliente, había importantes limitaciones técnicas para un usuario que tuviera la tecnología de mapeo corporal necesaria para bolsas y mochilas. Al final, la empresa descubrió que el 3D y la realidad aumentada no merecían la pena.
Sin embargo, The Sak aún necesitaba una forma de que los compradores se imaginaran a sí mismos con sus productos.
Entra en Tangiblee
The Sak se dio cuenta de que la solución de tallas Tangiblee se utilizaba en otros sitios de minoristas y les gustó lo que vieron. Resultaron especialmente interesantes las siluetas ajustables de Tangiblee, una función personalizable e interactiva que permite a los compradores elegir rápidamente un modelo y cambiar la altura y el tamaño del cuerpo para adaptarlos a los suyos — no se necesitan escaneos corporales ni archivos CAD.
Con la herramienta Tangiblee, los compradores pueden mover la bolsa para ver cómo queda en el hombro o si la llevan en la mano. También pueden comparar el tamaño de la bolsa con artículos de uso diario que puedan llevar dentro, como un iPhone, un MacBook, unas gafas de sol o una botella de agua. Además, los compradores pueden ver el bolso The Sak junto a otro que puedan tener en su colección o carrito de compras.
Las características de Tangiblee brindan a los compradores la confianza necesaria para tomar la decisión correcta para su montura y estilo de vida.
«Los clientes que se sienten mejor con sus compras reducen el contacto con el servicio de atención al cliente y las devoluciones. También mejora el boca a boca», afirma Katz.
El Sak también tuvo una experiencia mejorada. La implementación fue «mucho más fácil» de lo que Katz esperaba.
«La experiencia del cliente es clave y la solución de Tangiblee lo ayuda drásticamente», continuó Katz.
Tangiblee utiliza las imágenes y la información del producto existentes de un minorista y combina las fuentes y los colores de la marca del minorista para lograr un aspecto impecable y acorde con la marca. La solución funciona con cualquier gestor de etiquetas o plataforma de comercio electrónico, y Tangiblee proporciona métricas de prueba exhaustivas, que incluyen indicadores clave de rendimiento sobre los visitantes que usaron Tangiblee y los que no lo hicieron.
+60% ~ 80%
Aumento de los ingresos de los clientes
Resultados
La asociación entre Tangiblee y The Sak comenzó con un período de prueba durante el momento más difícil: el cuarto trimestre de 2020, temporada navideña en medio de la pandemia de COVID-19.
The Sak se centró en reducir las devoluciones y la solución de Tangiblee fue entregada.
De inmediato, El Sak tuvo una tasa de retorno del 9%, muy inferior a la media y especialmente durante las fiestas, cuando los retornos son aún más altos. Además de la reducción de las devoluciones de productos, Katz quedó impresionada por el aumento de los ingresos y las conversiones in situ.
«Los ingresos de los clientes y la conversión aumentaron entre un 60 y un 80%... no esperábamos una mejor tasa de conversión NI un aumento de los ingresos por cliente...», afirma Katz.
La marca quedó gratamente sorprendida por el valor añadido que obtuvo con Tangiblee y su solución.
Buenas vibraciones
Tras una prueba tan exitosa, The Sak confiaba en la solución de Tangiblee y estaba lista para su implementación completa. Katz se mostró especialmente entusiasmada con los resultados y el nivel de servicio que el equipo de The Sak recibió por parte del equipo de Tangiblee.
«Ha sido fantástico trabajar con Tangiblee, ya que la implementación fue rápida y sencilla. Y lo que es más importante, notamos inmediatamente beneficios gracias a nuestros principales indicadores clave de rendimiento que, en el pasado, con otras soluciones, no percibimos un impacto tan rápido».
La relación continúa desarrollándose con Tangiblee lanzando más funciones específicas para la categoría minorista de bolsos y accesorios.