Comment Tangiblee a aidé The Sak à gérer son problème de taille de sac à main
Résumé
Depuis plus de 30 ans, Le sac a délibérément conçu des sacs en cuir de haute qualité et crochetés à la main inspirés du style de vie californien. La marque est appréciée pour ses silhouettes souples déclinées dans une myriade de couleurs, de motifs, de formes et de tailles, y compris des dizaines de variantes rien que pour l'emblématique sac 120 Hobo. Cela signifie que le client peut prendre en compte des centaines de SKU avec signature, et éventuellement les renvoyer.
The Sak recherchait un moyen simple pour permettre à ses clients de choisir la bonne taille de sac dans le cadre d'une expérience d'achat en ligne détendue et attentionnée, à l'image de la marque elle-même.
Moins de 10 %
Taux de retour
Pour la première fois en près d'un an, les taux de retour sont tombés à un chiffre
Défi
Les retours constituent un problème coûteux dans le commerce électronique. Environ 30 % des achats en ligne sont retournés, principalement pour des raisons de taille. Des marques comme The Sak fournissent les dimensions de tous leurs sacs, sacs à dos et accessoires, mais les clients peuvent ne pas comprendre à quoi ressembleront ces mesures sur eux-mêmes. Voir le sac sur un mannequin est utile, mais ce n'est pas une expérience authentique pour les clients qui ne mesurent pas 5 pieds 10 pouces. Si un client évalue mal la longueur de la sangle, ou s'il estime que le sac dépasse son cadre ou est trop petit, il le renverra.
Afin de réduire les retours, The Sak a essayé d'ajouter des boutons 3D et de réalité augmentée aux images des produits, avec des résultats décevants.
« Nous avons constaté que peu de clients utilisaient cet outil » déclare Jordan Katz, directeur du commerce électronique chez The Sak. « Et les analyses que nous avons obtenues par la suite n'étaient pas très bonnes. Nous ne savions pas si cela augmentait réellement le taux de conversion ou non. »
Du côté des détaillants, afin de proposer une expérience 3D, le processus a nécessité une modélisation approfondie du produit ; et du côté des clients, la technologie de cartographie corporelle requise pour les sacs et les sacs à dos présentait des limites techniques importantes pour les utilisateurs. Finalement, l'entreprise a découvert que la 3D et la réalité augmentée n'en valaient pas la peine.
Mais The Sak avait toujours besoin d'un moyen pour les clients de s'imaginer avec leurs produits.
Entrez dans Tangiblee
The Sak a remarqué la solution de dimensionnement Tangiblee utilisée sur d'autres sites de détaillants et a apprécié ce qu'ils ont vu. Les silhouettes ajustables de Tangiblee étaient particulièrement intéressantes, une fonctionnalité personnalisable et interactive qui permet aux clients de choisir rapidement un modèle et de modifier la taille et la taille du corps en fonction de leur taille. — aucun scan corporel ou fichier CAO n'est nécessaire.
Grâce à l'outil Tangiblee, les clients peuvent déplacer le sac pour voir à quoi il ressemble sur l'épaule ou à la main. Ils peuvent également comparer la taille du sac avec les objets du quotidien susceptibles d'y entrer, comme un iPhone, un MacBook, des lunettes de soleil ou une bouteille d'eau. De plus, les acheteurs peuvent voir le sac The Sak à côté d'un autre sac qu'ils peuvent avoir dans leur collection ou leur panier.
Les caractéristiques de Tangiblee donnent aux acheteurs la confiance nécessaire pour faire le bon choix en fonction de leur monture et de leur style de vie.
« Les clients qui se sentent mieux dans leurs achats réduisent les contacts avec le service client et les retours. Cela améliore également le bouche-à-oreille », explique Katz.
Le Sak a également connu une expérience améliorée. La mise en œuvre a été « beaucoup plus facile » que ne l'avait prévu Katz.
« L'expérience client est essentielle et la solution de Tangiblee y contribue considérablement », a poursuivi Katz.
Tangiblee utilise les images et les informations sur les produits existantes d'un détaillant, et fait correspondre les polices et les couleurs de la marque du détaillant pour un look homogène et fidèle à la marque. La solution fonctionne avec n'importe quel gestionnaire de balises ou plateforme de commerce électronique, et Tangiblee fournit des mesures de test complètes, y compris des indicateurs de performance clés concernant les visiteurs qui ont utilisé Tangiblee par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait.
Entre 60 % et 80 %
Augmentation des revenus des clients
Résultats
Le partenariat entre Tangiblee et The Sak a débuté par une période d'essai pendant la période la plus difficile : le quatrième trimestre 2020, période des fêtes en pleine pandémie de COVID-19.
Le Sak s'est concentré sur la réduction des retours et la solution Tangiblee a été mise en œuvre.
Tout de suite Le Sak a enregistré un taux de retour de 9 %, bien inférieur à la moyenne, surtout pendant les vacances, lorsque les rendements sont encore plus élevés. Outre la réduction des retours de produits, Katz a été époustouflée par l'augmentation des revenus et des conversions sur site.
«Le chiffre d'affaires et le taux de conversion des clients ont tous deux augmenté de 60 % à 80 %... nous ne nous attendions pas à un meilleur taux de conversion ET à une augmentation du chiffre d'affaires par client... », explique Katz.
La marque a été agréablement surprise par la valeur ajoutée qu'elle a apportée à Tangiblee et à sa solution.
Good Vibes
Après un essai aussi réussi, The Sak avait confiance en la solution Tangiblee et était prête pour un déploiement complet. Katz était particulièrement ravi des résultats et du niveau de service que l'équipe Sak a reçu de la part de l'équipe Tangiblee.
« C'était formidable de travailler avec Tangiblee, car la mise en œuvre a été rapide et facile. Plus important encore, nous avons constaté des avantages immédiats grâce à nos principaux indicateurs de performance clés. Par le passé, avec d'autres solutions, nous n'avons pas constaté d'impact aussi rapidement. »
La relation continue de se développer, Tangiblee publiant de nouvelles fonctionnalités spécifiques à la catégorie de vente au détail des sacs à main et accessoires.