Comment Coleman Furniture fait face à la concurrence sur un marché numérique bondé

Résumé

Créé en 1999, Meubles Coleman (fait partie de Renegade Furniture) est une entreprise mature qui a remporté le Prix Inc 500, et a été reconnu comme 6e entreprise privée à la croissance la plus rapide au classement dans la catégorie de la vente au détail en Amérique. Coleman est en croissance perpétuelle et cherche à élargir son catalogue de produits déjà complet de 30 000 références à un rythme extraordinaire.

Pour Coleman, Tangiblee ouvre la voie à une croissance durable tout en relevant les défis commerciaux ci-dessus. Shmaya Krinsky, directrice technique de Coleman Furniture, déclare :

« Nous examinons les données pour voir où se situent les clients... et ce que nous pouvons faire pour les améliorer »

Défi

Les détaillants de meubles par catalogue offrent une valeur inestimable aux consommateurs. En éliminant les entrepôts, les entreprises proposant des produits de grande valeur peuvent proposer des articles à prix réduit, tout en maintenant des marges bénéficiaires saines. Le passage au numérique a été simple du point de vue de la marque : il suffit de transposer la proposition de valeur sur un nouveau support.

Les véritables défis tournaient autour de deux questions :
1. Comment pouvons-nous optimiser l'efficacité de nos opérations de logistique et de chaîne d'approvisionnement ?
2. Comment pouvons-nous réduire le gaspillage inutile dû aux retours et aux incohérences entre les articles des clients ?

L'un des problèmes auxquels sont confrontés les détaillants de produits à volume élevé tels que Coleman est le coût du marketing. Krinsky a expliqué :

« Au fil des ans, le coût de l'acquisition de trafic a augmenté à un rythme imprévisible. Si Amazon commence à s'en prendre à vos mots clés, vos coûts pourraient être multipliés par dix. Nous ne pouvons pas investir indéfiniment pour perdre des campagnes. »

Krinsky a ajouté que pour créer une campagne gagnante, des entreprises comme Coleman doivent placer l'UX au premier plan, afin de donner aux clients une perspective réaliste de ce qu'ils vont acheter. En fin de compte, faites en sorte que les consommateurs soient plus à l'aise avec ce qu'ils achètent tout en réduisant les taux de retour, en augmentant les taux d'achat et, par conséquent, en augmentant vos marges.

La solution

Krinsky a trouvé Tangiblee sur le site d'un concurrent et a rapidement contacté l'entreprise technologique. Krinsky a conclu que la valeur de Tangiblee répondait aux objectifs spécifiques qu'il souhaitait atteindre pour son entreprise de meubles en ligne.

Tangiblee était un service technologique simple à mettre en œuvre qui pouvait aider Coleman à atteindre ces objectifs importants en matière d'expérience utilisateur avec un minimum de frais généraux, à grande échelle et dès le départ.

« Il s'agissait vraiment d'augmenter le taux de conversion des clients, le nombre total de paniers, [les] achats effectués par les clients, ainsi que l'engagement global des clients envers le site et le produit que nous avons à proposer », explique Krinsky.

Active dans le secteur de la vente par catalogue depuis 1999, l'entreprise était attentive à ce qui serait fonctionnel pour les clients et bénéfique pour les résultats financiers, et c'est exactement ce pour quoi le service de Tangiblee est conçu.

La valeur tangible

« Nous examinons les données pour voir où se situent les clients dans l'entonnoir et ce que nous pouvons faire pour les améliorer », explique Krinsky.

« Nous surveillons les appels des clients et intégrons ces commentaires pour apporter des améliorations. Nous avons mis en œuvre Tangiblee pour résoudre rapidement les problèmes liés au dimensionnement des produits. »

Actuellement, 10 à 12 % des clients de Coleman interagissent avec la plateforme de Tangiblee pour proposer des expériences produits réalistes. Les hausses des taux de conversion ont été constantes dans tous les domaines. Coleman teste les performances de Tangiblee par rapport à des groupes témoins.

L'impact de normes de test aussi rigoureuses est indéniable.

« Nous nous attendions à une hausse de 1 %, mais nous avons fini par obtenir une hausse de 27 % avec Tangiblee. »

En l'espace de 3 mois, Krinsky et son équipe ont fait de Tangiblee un élément central de l'infrastructure marketing de l'entreprise. La société a déployé Tangiblee sur 30 000 références et prévoit de poursuivre son expansion en injectant des fonds publicitaires pour promouvoir la technologie sur une série de gammes de produits.

Interrogé sur son expérience avec les fournisseurs de technologies, Krinsky répond :

« C'est vraiment une question de retour sur investissement. Si cela vous aide à vous convertir et que le retour est disponible sur le service, pourquoi ne pas le faire ? Si le retour sur investissement du service est prévisible, vous devez continuer à l'utiliser. »

Tangiblee continue d'ajouter de la valeur à l'activité de commerce électronique de Coleman Furniture. Tangiblee prévoit de publier de nouvelles fonctionnalités et capacités spécifiques à la catégorie de la vente au détail de meubles, d'art mural et de décoration intérieure, ce que Coleman est impatient d'ajouter à son expérience en ligne en 2022.