Comment Tangiblee a augmenté les conversions de Leroy Merlin tout en réduisant les retours

Avant même que les blocages liés à la COVID ne commencent en 2020 et que les détaillants mondiaux ne se tournent vers les ventes en ligne, l'équipe de Leroy Merlin cherchait des moyens d'améliorer l'expérience d'achat en ligne des clients. Le détaillant vend de la décoration intérieure, des meubles, des luminaires, à peu près tout ce qui relève de la rénovation domiciliaire à faire soi-même. Avec 25 ans d'activité, 30 millions de visiteurs annuels en magasin et aspirant à devenir Home Depot ou Lowe's en Pologne, Leroy Merlin a placé l'expérience client en ligne au premier plan de sa stratégie.

Leroy Merlin a toujours adopté une approche omnicanale pour offrir une expérience client exceptionnelle, sachant que les acheteurs combinent visites physiques et commerce électronique. Fin 2019, l'équipe cherchait un moyen d'améliorer l'expérience d'achat sur ordinateur et mobile. Ils souhaitaient reproduire l'expérience en personne qui consistait à voir les tailles, les formes et les couleurs des articles de rénovation domiciliaire, dans l'espoir que cela donnerait aux clients en ligne la confiance nécessaire pour ajouter ces articles à leur panier numérique.

Défis : augmenter les conversions tout en réduisant les retours clients

Leroy Merlin avait une stratégie de commerce électronique à deux piliers :

1. Augmentez les conversions
2. Réduisez les retours clients

En termes simples et assez universels, les deux objectifs fonctionneraient en tandem pour augmenter les revenus alors que la tendance mondiale aux achats en ligne se poursuivait.

Obtenir plus d'achats par visiteur du site est un élément important de toute stratégie de commerce électronique. « Augmenter les conversions, tel est mon leitmotiv », déclare Michal Wójcik, responsable du commerce électronique chez Leroy Merlin. Il était impératif que les clients visitant le site Web de Leroy Merlin aient confiance en la taille et la pertinence de leurs achats potentiels afin d'augmenter le montant dépensé par chaque client.

Les mesures de confinement liées à la COVID en 2020 ont empêché les visiteurs de se rendre en personne dans les boutiques Leroy Merlin. La possibilité de comparer les tailles des articles a donc permis aux clients de vivre une expérience plus similaire à celle de la vente au détail en personne. L'augmentation des conversions devait également aller de pair avec la réduction du nombre de retours susceptibles de réduire les bénéfices.

Sur le marché des réparations domestiques à faire soi-même, les retours peuvent s'avérer coûteux. Les propriétaires ne savent pas nécessairement ce dont ils ont besoin, alors ils achètent trop dans l'espoir de ne pas se retrouver sans un élément essentiel. Leroy Merlin traite de gros volumes de commandes comportant souvent un grand nombre d'articles. Si un client rénove une cuisine, par exemple, il n'achètera pas un seul luminaire, mais plusieurs, ainsi que les ampoules et les outils nécessaires à leur installation. L'entreprise doit également stocker une large gamme de références.

La prise en charge des frais d'expédition pour toutes ces pièces, voire la moitié, à retourner à l'entrepôt influe sur les estimations budgétaires. Pour Leroy Merlin, il est essentiel de pouvoir montrer aux clients la taille, la forme et l'apparence d'un produit avec précision par rapport à d'autres articles afin de réduire le nombre de retours de commandes.

Enter Tangiblee : améliorer l'expérience client grâce à la visualisation des chambres

L'équipe e-commerce de Leroy Merlin est très ouverte à l'idée d'essayer de nouvelles technologies, et Tangiblee semblait être une solution naturelle. « Nous essayons constamment de nouveaux outils, plugins et fonctionnalités dans le domaine du commerce électronique », explique Wójcik. « Nous voulions améliorer les taux de conversion dans des catégories spécifiques, comme les décorations, alors nous avons essayé Tangiblee. » Tangiblee a entamé le processus d'intégration de Leroy Merlin pour un premier test en août 2019.

L'expérience d'achat immersive de Tangiblee est présente sur le site depuis.

L'intégration facile et flexible de Tangiblee était importante pour une entreprise dont la saisonnalité et la rotation des produits étaient élevées. Tous les quelques mois, le stock change. Cela n'aurait aucun sens pour Leroy Merlin de photographier chaque tondeuse à gazon et chaque souffleuse à neige. Mais avec Tangiblee, les clients peuvent voir automatiquement ces articles dans des visualisations qui les aident à prendre une décision d'achat.

« L'intégration a été facile car tout a été fait du côté de Tangiblee », explique Wójcik.

« À deux ou trois reprises, nous avons tout vérifié et nous avons conçu les boutons et les tableaux de bord, mais c'était tout. Le démarrage a été très rapide. »

La flexibilité et une communication ouverte sont restées les clés d'un partenariat réussi entre Tangiblee et Leroy Merlin. Au début, la solution interactive montrait des objets à l'intérieur d'une maison à grande échelle. Cependant, les données ont rapidement révélé qu'il était préférable d'afficher la taille des articles à côté des autres articles, ce qui donnait au client une meilleure idée de la taille relative avant de passer commande.

Résultats : la comparaison côte à côte prouve son succès grâce à l'augmentation des conversions et des revenus par utilisateur

Leroy Merlin est un détaillant en ligne très à la pointe de la technologie et suit régulièrement les avantages de l'expérience Tangiblee pour leur travail. « Je vérifie souvent s'il y a des erreurs ou des problèmes du point de vue de nos clients. Lorsque vous utilisez Tangiblee, rien ne cloche », déclare Wójcik.

« Je ne peux pas m'imaginer désactiver l'expérience Tangiblee sur notre site. »

Actuellement, Leroy Merlin n'utilise la solution Tangiblee que sur certains SKU. Cela permet une excellente comparaison : les achats et les retours de produits achetés via Tangiblee peuvent être comparés directement à ceux qui ne le sont pas. Selon Wójcik, « les articles achetés avec Tangiblee se portent vraiment bien ».

À ce jour, la solution de Tangiblee contribue à la fois à la réalisation des objectifs du détaillant et à une influence positive sur des indicateurs importants :

Prochaine étape : intégration continue et extension à différentes catégories

La recherche par Leroy Merlin d'une expérience exceptionnelle en matière de commerce électronique, associée à son ouverture à l'idée d'essayer de nouvelles technologies, permettra, espérons-le, de mener à bien son partenariat avec Tangiblee. « Ryan [le directeur des comptes de Tangiblee] essaie toujours de discuter avec nous de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles idées », explique Wójcik.

Cela inclut la possibilité de s'étendre à de nouveaux marchés dans lesquels Leroy Merlin possède des magasins et d'adapter Tangiblee pour qu'il fonctionne avec d'autres éléments du bricolage, tels que la peinture ou les revêtements de sol. En outre, Leroy Merlin étend son utilisation des fonctionnalités Lifestyle Scene de Tangiblee, permettant au détaillant de présenter ses produits dans des scènes ou des décors réels.

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Leroy Merlin est basé à Lille, en France, et possède plus de 400 magasins de bricolage dans 12 pays à travers le monde. En outre, le détaillant centenaire a récemment annoncé son intention d'étendre son marché de commerce électronique sur plusieurs continents, en ajoutant de nouveaux sites et vitrines à travers le monde.

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