Comment ZGallerie Furniture a créé des expériences de marque réalistes en ligne

Résumé

Beaucoup de choses ont changé depuis que Kristen Gall, vice-présidente du commerce électronique chez Gallerie, a commencé sa carrière dans le commerce de détail dès qu'elle était en âge de travailler.

Qu'elle ait débuté sa carrière en tant que stagiaire dans le cadre d'un programme de gestion de la vente au détail, puis en tant que Merchandiseuse chez Gap et Levi Strauss & Co, avant de devenir responsable de la commercialisation des jeans pour femmes chez Gap, elle est profondément consciente de ce qu'il faut pour créer une expérience agréable pour les acheteurs.

« Il y a 10 ans, j'ai découvert le numérique », explique Gall. « C'était un domaine dans lequel j'ai pu réagir et réagir rapidement. C'était visuel et axé sur les données, et c'est devenu mon prochain amour dans l'industrie. »

‍

Revenons en 2015, année où Gall a rejoint ZGallerie, un détaillant d'articles ménagers contemporains avec un chiffre d'affaires annuel de plus de 100 millions de dollars. Alors que le monde du commerce de détail « à grande surface » ralentit et que le commerce électronique connaît un essor, Gall s'est retrouvée dans un rôle innovant unique.

« Notre esthétique est très différente de celle de la plupart de nos concurrents », explique Gall.

« J'adore le fait que nous puissions raconter des histoires à propos de nos produits. Cela fait de nous davantage une marque de style de vie qu'un détaillant de meubles. Nous sommes incroyablement omnicanaux. L'histoire que vous voyez dans les magasins est celle que vous voyez sur le site Web et dans les catalogues. »

Dire qu'il est difficile de vendre des meubles dans un monde numérique axé sur la mobilité est un euphémisme. Les gens veulent faire plus que simplement acheter un produit qui répond à un besoin.

« Vous voulez le toucher », explique Gall. « Tu veux le ressentir. Tu veux t'asseoir dessus. Le mobilier représente un investissement très important et il faut y réfléchir. »

L'équipe de Gall s'efforce d'intégrer l'expérience d'un showroom de vente au détail dans un monde numérique et mobile.

« Lorsque vous cliquez sur un e-mail, est-ce que ce que vous voyez correspond à vos attentes ? » demande Gall. « Quel type de marketing et de message vous proposez-vous pour vous orienter vers un achat ? Vous captez l'imagination de quelqu'un, puis vous le soumettez à une séquence de décisions très logique. Qu'auraient-ils besoin de savoir par rapport à plus tard ? Quelles peuvent être leurs hésitations à effectuer un achat ? »

Tangiblee aide Gall et son équipe à répondre à ces questions et hésitations persistantes.

« Vous leur donnez la certitude que ce qu'ils achètent correspond à ce qu'ils vont obtenir et vous les aidez à comprendre à quoi ressemblera cet article dans leur maison », a-t-elle déclaré. C'est ce défi commercial qui a amené ZGallerie à utiliser la technologie évolutive d'amélioration des produits de Tangiblee, offrant aux acheteurs une perspective réaliste de ce qu'ils recherchent.

« J'ai vu Tangiblee pour la première fois sur le site Web de Bloomingdales », explique Gall. « Il s'agissait d'une exécution simple de ce dont ZGallerie avait besoin. Bien que la réalité virtuelle et la réalité augmentée suscitent actuellement beaucoup d'intérêt dans le monde du commerce électronique, je trouve que les technologies dans ces domaines ne sont pas pratiques pour plusieurs raisons, du moins pour l'instant : tout d'abord, elles sont coûteuses et deuxièmement, elles ne font pas ce que j'ai besoin pour résoudre les problèmes de mes clients. »

La valeur tangible

« Tangiblee aide nos clients à dépasser leurs points de pause, à les inciter à acheter et à cliquer sur le bouton d'achat. La technologie nous aide à atteindre nos objectifs omnicanaux. La vignette que nous proposons sur notre page d'accueil est liée à nos catalogues, ce qui est lié à l'histoire de nos magasins. »

« Il existe de nombreux partenaires technologiques », déclare Gall. « Nous n'envisagerons pas de travailler avec une entreprise à moins qu'elle ne réponde à un besoin direct de notre client. »

« Ce qui est vraiment important pour notre équipe, c'est que Tangiblee nous a aidés à mieux fidéliser nos clients à forte valeur ajoutée », déclare Gall.

« Tout d'abord, la grande majorité des clients qui utilisent le Tangiblee sont nos clients de meubles, et la grande majorité des personnes qui cliquent sur l'outil sont nos acheteurs de meubles. Tangiblee nous a aidés à augmenter notre AOV par client. Les clients qui interagissent avec Tangiblee convertissent à un taux de conversion deux fois supérieur à celui de l'ensemble du site. Dans l'ensemble, nous constatons une plus grande interaction avec nos produits dans toutes nos catégories. »

Fin 2018, près de 65 % des acheteurs mobiles de ZGallerie et plus de 15 % de TOUS les acheteurs interagissaient avec Tangiblee sur le site Web de ZGallerie.