Wie die Möbelmarke HipVan online Vertrauen bei Kunden aufbaut

Zusammenfassung

Möbelhändler stehen im E-Commerce vor einer einzigartigen Herausforderung — einem Mangel an Kundenvertrauen. Unabhängig davon, wie viele detaillierte Bilder oder Maße in einer Beschreibung enthalten sind, wissen die Käufer immer noch nicht die Antwort auf die Frage: Wie funktioniert dieser Artikel in meiner Umgebung?

Es besteht eine große Lücke zwischen der Vision eines Kunden und dem Produkt, das auf seinem Laptop oder Mobilbildschirm angezeigt wird. Und weil Käufer Produktbildern allein nicht vertrauen, riskieren Kunden den Kauf einfach nicht.

HIP Van, ein E-Commerce-Unternehmen für Möbel, hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Problem des Verbrauchervertrauens direkt anzugehen. vhipVan hat sein gesamtes Online-Geschäftsmodell darauf zugeschnitten, ein erschwingliches, nahtloses Einkaufserlebnis für Möbel zu schaffen.

„Seit der Gründung unseres Unternehmens im Jahr 2013 war es unser Ziel, gut aussehende, schöne Häuser für alle zugänglicher zu machen“, sagt Shobhit Datta, Mitbegründer und Marketingleiter von HipVan.

„Unser Gründungsteam stammt aus der Branche, und wir haben erkannt, dass wir durch die Entwicklung unserer eigenen Produkte, die direkte Beschaffung und den Online-Verkauf besser gestaltete Produkte zu einem günstigeren Preis verkaufen können. Die Umsetzung dieses Ziels ist schwierig. Möbel sind ein großer Kauf, nicht wie der Kauf eines 20-Dollar-T-Shirts. Unser größter Reibungspunkt ist, dass die Leute zögern, online einzukaufen.“

„Unser Gründungsteam stammt aus der Branche, und wir haben erkannt, dass wir durch die Entwicklung unserer eigenen Produkte, die direkte Beschaffung und den Online-Verkauf besser gestaltete Produkte zu einem günstigeren Preis verkaufen können. Die Umsetzung dieses Ziels ist schwierig. Möbel sind ein großer Kauf, nicht wie der Kauf eines 20-Dollar-T-Shirts. Unser größter Reibungspunkt ist, dass die Leute zögern, online einzukaufen.“

Die Gründe, die Käufer davon abhalten, Möbel online zu kaufen, liegen auf der Hand: es ist teuer und schwer umzutauschen oder zurückzugeben. Da so viele Fragen unbeantwortet bleiben, sind Möbel zu riskant, als dass Online-Käufer sich sicher genug fühlen könnten, um sie per Mausklick zu kaufen.

„Aber wir wissen, dass wir ein gutes Preisversprechen haben“, sagt Datta. „Wir haben eine gute Auswahl, ein gutes Preismodell, hervorragende Qualität und ein gutes Rückgaberecht.“

Trotzdem war der Komfort, den die Leute beim Kauf hatten, einfach nicht da.

Betreten Sie Tangiblee

„Tangiblee hat uns gefunden“, sagt Datta.

„Wir wussten, dass Tangiblee uns aus Kundensicht helfen würde, ein wichtiges Problem zu lösen.“

HipVan setzte Tangiblee als Experiment und kurzen Pilotversuch ein, bevor ein längerfristiger Vertrag unterzeichnet wurde, um zu sehen, wie die Kunden reagieren würden. Ein bestimmter Prozentsatz der Kunden sah den Tangiblee-Button, andere nicht.

„Wir haben gesehen, dass die Leute, die Tangiblee gesehen haben, nicht nur mehr gekauft haben, sondern auch engagierter waren und sich mehr Produkte ansahen“, sagt Datta. „Nach diesem A/B-Test stellten wir fest, dass Tangiblee mehr als eine ‚coole Sache' ist — dass es das Potenzial hat, ein zentraler Bestandteil unseres Geschäfts zu werden.

Mit Tangiblee ziehen Kunden mehr in Betracht, mit uns zusammenzuarbeiten, als in traditionellen Ladengeschäften einzukaufen.“

„Die Leute, die Tangiblee sahen, kauften nicht nur mehr, sondern waren auch engagierter und sahen sich mehr Produkte an“, sagte Datta.

Darüber hinaus hat das HipVan-Team dank Tangiblee verzeichnete einen Rückgang der Retouren um 15%, was darauf hindeutet, dass die Kunden mit ihren Einkäufen zufriedener und selbstbewusster sind.

Der Wert von Tangiblee

„Der ROI von Tangiblee war das 30-fache dessen, was wir zahlen“, sagt Datta.

„Es war also ein Kinderspiel, mit ihnen zusammenzuarbeiten. Die Investition geht jedoch weit über das hinaus, was wir ursprünglich quantifiziert haben. Wenn Sie gerade erst in der Technologiebranche anfangen, ist es wichtig, mit Partnerunternehmen zusammenzuarbeiten, die sich mit Ihnen weiterentwickeln können.“

Möbel kaufen Käufer nicht regelmäßig. Wenn wir eine Couch oder einen Tisch kaufen, verpflichten wir uns zu einem Kauf, der uns jahrzehntelang begleiten wird. In Zukunft plant Datta, mit Tangiblee zusammenzuarbeiten, um diese Verkaufszyklen mit hohem Interesse besser zu unterstützen.

Ein größerer Kunde möchte vielleicht ein ganzes Haus oder Café einrichten „, sagt Datta. „Mit Tangiblee versuchen wir, es den Leuten zu erleichtern, ihre Räume zu dekorieren — indem sie Möbel per Drag-and-Drop in einen simulierten Raum ziehen —, sodass unser Innendekorationsteam sie direkt mit den Kunden teilen kann.“

Tangiblee passt zu den übergeordneten Zielen von Datta im Bereich Kundenerlebnis. Letztlich hofft das HipVan-Team, den Kunden ein möglichst realistisches Bild davon zu geben, wie die Möbel in ihren Wohn- oder Geschäftsräumen aussehen werden.

„Wir sind zuversichtlich, dass wir Käufern unnötige Fahrten zu stationären Geschäften ersparen können“, sagt Datta. „Wenn Käufer bei uns einkaufen, sparen sie auch Geld.“