Cómo la marca de muebles HipVan genera confianza en los clientes en línea

Resumen

Los minoristas de muebles se enfrentan a un desafío único en el comercio electrónico: la falta de confianza de los clientes. No importa cuántas imágenes detalladas o medidas se proporcionen en una descripción, los compradores aún no saben la respuesta a la pregunta: ¿cómo funcionará este artículo en mi entorno?

Existe una brecha importante entre la visión del cliente y el producto que se muestra en la pantalla de su portátil o móvil. Además, dado que los compradores no confían únicamente en las imágenes de los productos, los clientes simplemente no se arriesgarán a comprar.

Furgoneta Hip, una empresa de comercio electrónico de muebles, se ha comprometido a abordar de frente el desafío de la confianza de los consumidores. vhipVan ha adaptado todo su modelo de negocio en línea para crear una experiencia de compra de muebles asequible y fluida.

«Nuestro objetivo desde que lanzamos nuestra empresa en 2013 ha sido hacer que las casas bonitas y hermosas sean más accesibles para todos», afirma Shobhit Datta, cofundador y director de marketing de HipVan.

«Nuestro equipo fundador proviene de la industria y nos dimos cuenta de que si diseñamos nuestros propios productos, nos abastecemos directamente y vendemos en línea, podemos vender productos mejor diseñados a un precio más asequible. Este objetivo es difícil de cumplir. Los muebles son una gran compra, no como comprar una camiseta de 20 dólares. Nuestro mayor punto de fricción es que la gente duda a la hora de comprar en línea».

«Nuestro equipo fundador proviene de la industria y nos dimos cuenta de que si diseñamos nuestros propios productos, nos abastecemos directamente y vendemos en línea, podemos vender productos mejor diseñados a un precio más asequible. Este objetivo es difícil de cumplir. Los muebles son una gran compra, no como comprar una camiseta de 20 dólares. Nuestro mayor punto de fricción es que la gente duda a la hora de comprar en línea».

Las razones que impiden a los compradores comprar muebles en línea son claras: es caro y difícil de cambiar o devolver. Con tantas preguntas sin respuesta, los muebles son demasiado arriesgados para que los compradores en línea se sientan lo suficientemente seguros como para hacer clic para comprar.

«Pero sabemos que tenemos una buena propuesta de valor», afirma Datta. «Tenemos una buena selección, un buen modelo de precios, una excelente calidad y una buena política de devoluciones».

Aun así, el nivel de comodidad para que la gente compre simplemente no existía.

Entra en Tangiblee

«Tangiblee nos encontró», dice Datta.

«Sabíamos que, desde el punto de vista del cliente, Tangiblee nos ayudaría a resolver un problema importante».

HipVan implementó Tangiblee como experimento y piloto breve antes de firmar un contrato a más largo plazo para ver cómo responderían los clientes. Un cierto porcentaje de clientes vio el botón Tangiblee, mientras que otros no.

«Vimos que las personas que veían Tangiblee no solo compraban más, sino que se interesaban más y buscaban más productos», afirma Datta. «Tras esa prueba A/B, nos dimos cuenta de que Tangiblee era más que una «cosa interesante»: que tenía el potencial de convertirse en una parte fundamental de nuestro negocio.

Con Tangiblee, los clientes dan más importancia a trabajar con nosotros que a comprar en tiendas físicas tradicionales».

«Las personas que vieron Tangiblee no solo compraron más, sino que se comprometieron más y buscaron más productos», dijo Datta.

Además, gracias a Tangiblee, el equipo de HipVan ha ha registrado una disminución del 15% en las devoluciones, lo que sugiere que los clientes están más satisfechos y seguros con sus compras.

El valor de Tangiblee

«El ROI de Tangiblee fue 30 veces mayor de lo que pagamos», afirma Datta.

«Así que trabajar con ellos ha sido una obviedad. Sin embargo, la inversión va mucho más allá de lo que cuantificamos inicialmente. Cuando estás empezando en el mundo de la tecnología, es importante trabajar con empresas asociadas que puedan evolucionar contigo».

Los muebles no son algo que los compradores compren de forma constante. Cuando compramos un sofá o una mesa, nos comprometemos a una compra que nos durará décadas. En el futuro, Datta planea trabajar con Tangiblee para respaldar mejor estos ciclos de ventas tan caros.

Un cliente más grande podría querer amueblar toda una casa o una cafetería», afirma Datta. «Con Tangiblee, queremos facilitar a las personas la decoración de sus espacios (arrastrar y soltar muebles en una habitación simulada) para que nuestro equipo de decoración de interiores pueda compartirlos directamente con los clientes».

Tangiblee se ajusta a los objetivos generales de experiencia del cliente de Datta. En última instancia, el equipo de HipVan espera ofrecer a los clientes una imagen lo más realista posible del aspecto que tendrán los muebles en su hogar o espacio empresarial.

«Estamos seguros de que podemos ahorrarles a los compradores viajes innecesarios a las tiendas físicas», afirma Datta. «Al comprar con nosotros, los compradores también ahorran dinero».