Comment la marque de meubles HipVan renforce la confiance de ses clients en ligne

Résumé

Les détaillants de meubles sont confrontés à un défi unique en matière de commerce électronique : le manque de confiance des clients. Quel que soit le nombre d'images ou de mesures détaillées fournies dans une description, les acheteurs ne connaissent toujours pas la réponse à la question suivante : comment cet article fonctionnera-t-il dans mon environnement ?

Il existe un écart important entre la vision du client et le produit affiché sur l'écran de son ordinateur portable ou de son mobile. Et comme les acheteurs ne font pas confiance uniquement aux images des produits, ils ne prendront tout simplement pas le risque d'acheter.

Fourgonnette HIP, une société de commerce électronique de meubles, s'est engagée à relever de front le défi de la confiance des consommateurs. vHipVan a adapté l'ensemble de son modèle commercial en ligne pour créer une expérience d'achat de meubles abordable et fluide.

« Depuis le lancement de notre entreprise en 2013, notre objectif était de rendre les belles maisons plus accessibles à tous », explique Shobhit Datta, cofondateur et directeur marketing de HipVan.

« Notre équipe fondatrice est issue de l'industrie et nous avons réalisé qu'en concevant nos propres produits, en nous approvisionnant directement et en vendant en ligne, nous pouvions vendre des produits mieux conçus à un prix plus abordable. Cet objectif est difficile à atteindre. Les meubles sont un achat important, pas comme l'achat d'un t-shirt à 20$. Notre principal point de friction est que les gens hésitent à faire des achats en ligne. »

« Notre équipe fondatrice est issue de l'industrie et nous avons réalisé qu'en concevant nos propres produits, en nous approvisionnant directement et en vendant en ligne, nous pouvions vendre des produits mieux conçus à un prix plus abordable. Cet objectif est difficile à atteindre. Les meubles sont un achat important, pas comme l'achat d'un t-shirt à 20$. Notre principal point de friction est que les gens hésitent à faire des achats en ligne. »

Les raisons qui empêchent les acheteurs d'acheter des meubles en ligne sont claires : c'est cher et difficile à échanger ou à retourner. Avec tant de questions restées sans réponse, les meubles sont trop risqués pour que les acheteurs en ligne se sentent suffisamment en confiance pour cliquer pour acheter.

« Mais nous savons que notre proposition de valeur est intéressante », déclare Datta. « Nous avons un bon choix, un bon modèle de prix, une excellente qualité et une bonne politique de retour. »

Malgré tout, le niveau de confort d'achat des clients n'était tout simplement pas au rendez-vous.

Entrez dans Tangiblee

« Tangiblee nous a trouvés », explique Datta.

« Du point de vue du client, nous savions que Tangiblee nous aiderait à résoudre un problème important. »

HipVan a déployé Tangiblee à titre expérimental et pilote de courte durée avant de signer un contrat à plus long terme pour voir comment les clients réagiraient. Un certain pourcentage de clients ont vu le bouton Tangiblee, tandis que d'autres ne l'ont pas vu.

« Nous avons constaté que les personnes qui ont vu Tangiblee ont non seulement acheté plus, mais se sont montrées plus engagées et ont regardé plus de produits », explique Datta. « Après ce test A/B, nous avons réalisé que Tangiblee était bien plus qu'une « solution cool », mais qu'elle avait le potentiel de devenir un élément essentiel de notre activité.

Avec Tangiblee, les clients envisagent davantage de travailler avec nous que de faire leurs achats dans les vitrines traditionnelles. »

« Les personnes qui ont vu Tangiblee ont non seulement acheté plus, mais se sont montrées plus engagées et ont regardé plus de produits », explique Datta.

De plus, grâce à Tangiblee, l'équipe HipVan a a enregistré une baisse de 15 % des retours, ce qui suggère que les clients sont plus satisfaits et plus confiants à l'égard de leurs achats.

La valeur tangible

« Le retour sur investissement de Tangiblee était 30 fois supérieur à ce que nous payons », explique Datta.

« Il a donc été évident de travailler avec eux. Mais l'investissement va bien au-delà de ce que nous avions initialement quantifié. Lorsque vous débutez dans le domaine de la technologie, il est important de travailler avec des entreprises partenaires qui peuvent évoluer avec vous. »

Les meubles ne sont pas quelque chose que les acheteurs achètent régulièrement. Lorsque nous achetons un canapé ou une table, nous nous engageons à faire un achat qui durera des décennies. À l'avenir, Datta prévoit de travailler avec Tangiblee pour mieux soutenir ces cycles de vente très intéressants.

Un client plus important cherche peut-être à meubler toute une maison ou un café », explique Datta. « Avec Tangiblee, nous cherchons à permettre aux utilisateurs de décorer plus facilement leurs espaces, en faisant glisser et déposer des meubles dans une pièce simulée, afin que notre équipe de décoration d'intérieur puisse les partager directement avec les clients. »

Tangiblee s'inscrit dans les objectifs globaux de Datta en matière d'expérience client. En fin de compte, l'équipe HipVan espère donner aux clients une image aussi réaliste de ce à quoi ressembleront les meubles de leur maison ou de leur espace professionnel.

« Nous sommes convaincus que nous pouvons éviter aux acheteurs de se déplacer inutilement dans les magasins physiques », déclare Datta. « En achetant chez nous, les clients économisent également de l'argent. »