Cómo F.Hinds Jewellery, con más de 160 años de antigüedad, con sede en el Reino Unido, obtiene resultados en la era digital

Resumen

Desde la fundación de la empresa en 1856, Joyeros F. Hinds se ha convertido en uno de los minoristas de joyas más grandes del Reino Unido. Comenzando como una pequeña empresa, dirigida por dos hermanos, la empresa se ha convertido en una cadena con 116 tiendas. F.Hinds ha mantenido una experiencia con pequeñas empresas en sus numerosos escaparates.

Cuando la empresa lanzó su primer sitio web en 1997, casi al mismo tiempo que Amazon hizo su debut en el mundo, la intención no era crear una experiencia en línea, sino generar tráfico peatonal en las tiendas.

Poco a poco, esa visión evolucionó. Los compradores se sienten más cómodos haciendo compras en línea que exigen una alta consideración, incluidos objetos de valor como joyas. Pero F. Hinds quiere que los compradores se sientan seguros, no cómodos, con sus compras.

La empresa ha dedicado los últimos años a invertir en infraestructura para hacer que su experiencia web sea más fácil de usar para los clientes, con la visión de ofrecer a cada comprador una experiencia de producto realista.

Entra en Tangiblee

«Tangiblee entró en nuestra mezcla en el momento adecuado», dice Steve Mellows, que dirige el marketing digital de F. Hinds. «Hemos trabajado mucho para mejorar el rendimiento orgánico del SEO. Hemos realizado algunas campañas de pago por clic (PPC). Estamos en una etapa en la que tenía sentido invertir en software de terceros».

Con una información tan escrupulosa sobre cualquier detalle que pudiera afectar a los resultados de la empresa en línea, Mellow quería implementar Tangiblee de forma conservadora y medir el impacto con una descripción deliberada del detalle de sus informes para el lado del comercio electrónico de la empresa:

«Incluso un aumento del 0,001% en la tasa de conversión puede marcar la diferencia para nosotros en términos de impacto en los ingresos. Queríamos adoptar un enfoque cauteloso y lanzar Tangiblee con una campaña de prueba».

Para esta campaña de prueba, F.Hinds desplegó la plataforma Tangiblee en 2000 SKU de los productos más vendidos de la empresa. Tangiblee habilitó la funcionalidad para que los compradores buscaran los artículos con más detalle y obtuvieran una perspectiva realista de las tallas. Los clientes pueden obtener una perspectiva más precisa de cada producto, lo que les infunde confianza en sus compras.

Esta confianza se traduce en un aumento de las tasas de interés y compra de los productos, así como una reducción en las devoluciones de pedidos.

El valor de Tangiblee

Mellows escuchaba la misma solicitud de sus clientes en línea en repetidas ocasiones: necesitamos ver a una persona con las joyas puestas. Por simple y evidente que sea la solicitud, las implicaciones no son insignificantes; más específicamente, los costos asociados con la fotografía del producto.

«Históricamente, los clientes ofrecían la sugerencia de 'mostrar imágenes de productos a personas'», dice Mellows.

Sin importar si los clientes querían añadir software de contenido generado por el usuario (UGC) o incluir imágenes de modelos profesionales para cada producto, Mellows sabía que los costes serían astronómicos e insostenibles para la empresa. Con un catálogo de productos que contiene miles de SKU de productos individuales (unidad de mantenimiento de existencias), sería imposible realizar una sesión fotográfica profesional para mostrar cada pieza de joyería de la mano de una modelo en diferentes posiciones desde el punto de vista laboral y económico.

«Sin embargo, esta función ralentizaría enormemente la producción fotográfica y aumentaría el gasto de presentar modelos de mano o cuello. Desde nuestro punto de vista, los beneficios de la experiencia del cliente no habrían superado los costes y los inconvenientes».

Las soluciones de software deben ser escalables y adaptables para los catálogos de productos digitales de gran volumen y rotación.

Tras la implementación de prueba en 2018, Tangiblee fue una fuerza impulsora del aumento del 31% en el número de usuarios que navegaban por los productos, además de aumentar la participación y el tiempo total de permanencia en el sitio.

Este aumento se tradujo en un mayor interés por parte de los compradores, lo que se tradujo en más conversiones y mayores ingresos para F.Hinds.

«Tangible desempeña un papel importante en nuestro crecimiento», afirma Mellows.

Junto con un nuevo sitio web responsivo, Tangiblee produjo un aumento del 20% en las tasas de conversión generales.

A finales de 2020 y principios de 2021, F.Hinds añadió Tangiblee's Virtual test experiencia adicional a la experiencia existente. Tangiblee se complace en compartir los resultados que F.Hinds está obteniendo tras añadir la experiencia VTO a principios de 2022.