Comment F.Hinds Jewellery, une entreprise britannique de plus de 160 ans, obtient des résultats à l'ère numérique

Résumé

Depuis la création de sa société en 1856, Bijouterie F. Hinds est devenu l'un des plus grands détaillants de bijoux du Royaume-Uni. D'abord une petite entreprise dirigée par deux frères, l'entreprise est devenue une chaîne de 116 magasins. F.Hinds a maintenu une expérience de petite entreprise dans ses nombreuses vitrines.

Lorsque l'entreprise a lancé son premier site Web en 1997, à peu près au moment où Amazon faisait ses débuts dans le monde, l'intention n'était pas de créer une expérience en ligne, mais plutôt de générer du trafic piétonnier dans les magasins.

Lentement, cette vision a évolué. Les acheteurs sont devenus plus à l'aise pour effectuer des achats importants, y compris des objets de valeur tels que des bijoux, en ligne. Mais F.Hinds souhaite que les clients aient confiance en eux et ne soient pas à l'aise avec leurs achats.

L'entreprise a passé les dernières années à investir dans l'infrastructure pour rendre son expérience Web plus conviviale, dans le but d'offrir à chaque acheteur une expérience produit réaliste.

Entrez dans Tangiblee

« Tangiblee est entré dans notre mix au bon moment », déclare Steve Mellows, qui dirige le marketing numérique pour F.Hinds. « Nous avons beaucoup travaillé pour améliorer les performances organiques en matière de référencement. Nous avons mené quelques campagnes de paiement par clic (PPC). Nous étions arrivés à un stade où il était logique d'investir dans des logiciels tiers. »

En rendant compte de manière aussi scrupuleuse de tous les détails susceptibles d'affecter les résultats financiers de l'entreprise en ligne, Mellow a souhaité déployer Tangiblee de manière prudente et mesurer l'impact en décrivant délibérément à quel point ses rapports sont précis pour le volet commerce électronique de l'entreprise :

« Même une augmentation de 0,001 % du taux de conversion peut faire la différence pour nous en termes d'impact sur les revenus. Nous voulions adopter une approche prudente et lancer Tangiblee avec une campagne de test. »

Pour cette campagne de test, F.Hinds a déployé la plateforme Tangiblee sur 2 000 références des produits les plus vendus de l'entreprise. Tangiblee a activé des fonctionnalités permettant aux acheteurs de parcourir les articles de manière plus détaillée et d'obtenir des perspectives de taille réalistes. Les clients peuvent obtenir des perspectives plus précises sur chaque produit, ce qui leur donne confiance dans leurs achats.

Cette confiance se traduit par une hausse des taux d'intérêt et d'achat des produits, ainsi qu'une réduction des retours de commandes.

La valeur tangible

Mellows a entendu la même demande de la part de ses clients en ligne à plusieurs reprises : nous avons besoin de voir une personne porter les bijoux. Aussi simple et évidente que puisse être la demande, les implications ne sont pas négligeables, notamment en ce qui concerne les coûts associés à la photographie des produits.

« Par le passé, les clients proposaient de « montrer des photos de produits sur des personnes » », explique Mellows.

Que les clients souhaitaient ajouter un logiciel de contenu généré par les utilisateurs (UGC) ou inclure des modèles d'images professionnels pour chaque produit, Mellows savait que les coûts seraient astronomiques et insoutenables pour l'entreprise. Avec un catalogue de produits contenant des milliers de références de produits individuels (unité de gestion des stocks), il serait impossible de réaliser une séance photo professionnelle pour montrer chaque bijou sur la main d'un mannequin dans différentes positions, du point de vue de la main-d'œuvre et des coûts.

« Mais cette fonctionnalité ralentirait considérablement la production photographique et augmenterait les dépenses liées à la mise en scène de modèles à la main ou au cou. De notre point de vue, les avantages en termes d'expérience client n'auraient pas dépassé les coûts et les inconvénients. »

Les solutions logicielles doivent être évolutives et adaptables pour les catalogues de produits numériques à fort chiffre d'affaires et à volume élevé.

À la suite du déploiement des tests en 2018, Tangiblee a joué un rôle moteur dans l'augmentation de +31 % du nombre d'utilisateurs naviguant sur les produits, en plus de l'augmentation de l'engagement et du temps passé sur le site en général.

Cette hausse s'est traduite par un intérêt accru de la part des acheteurs, ce qui s'est traduit par une augmentation des conversions et des revenus pour F.Hinds.

« Tangiblee joue un rôle important dans notre croissance », déclare Mellows.

Parallèlement à un nouveau site web responsive, Tangiblee a enregistré une augmentation de 20 % des taux de conversion globaux.

Fin 2020 et début 2021, F.Hinds a ajouté Tangiblee's Essai virtuel expérience qui vient s'ajouter à l'expérience existante. Tangiblee est heureuse de partager les résultats obtenus par F.Hinds après avoir ajouté l'expérience VTO début 2022.