Cómo home24 aumenta las conversiones con la visualización de habitaciones

Resumen

Fundada en 2019, inicio24 es una plataforma líder de comercio electrónico para el hogar y el hogar que opera en Europa continental y Brasil. Al principio, la empresa se centró exclusivamente en la venta digital de muebles, pero con el tiempo comenzó a ofrecer una gama de productos de marca privada para decoración del hogar y estilo de vida. Esto culminó con la creación de varias salas de exposición y puntos de venta físicos, un paso importante hacia el objetivo final de home24.

«Nuestro objetivo es revolucionar y simplificar la forma en que las personas compran productos para el hogar y la vivienda», explica Gianluca Randisi, ex director de marketing de marca y contenido de home24.

A principios de 2022, Randisi fue ascendido a vicepresidente de producto de home24. Y continúa: «Una gran parte de ello consiste en atender a los compradores allí donde están, en lugar de pedirles que conduzcan hasta un punto de venta. Garantizar que cada comprador pueda encontrar un producto que le guste a través de un servicio sencillo y sencillo que ofrece a los compradores la misma experiencia en línea que si estuvieran en la tienda».

Desafío: reducir las devoluciones a través de una experiencia de compra en línea interactiva

Home24 se enfrenta a muchos de los mismos desafíos que cualquier minorista que venda muebles y decoración del hogar en línea:

• Mayores retornos debido a la limitada fotografía del producto.
• El comprador duda debido a la falta de detalles del producto.
• Imposibilidad de que los clientes coincidan o visualicen el aspecto que podría tener un producto en su espacio.
• Preocupaciones sobre la entrega y el montaje del producto.
• Un proceso de devolución costoso.

Como la mayoría de las empresas de comercio electrónico, home24 experimentó un crecimiento considerable durante la COVID-19. Si bien el impacto de este crecimiento fue en gran medida positivo, también exacerbó aún más los problemas descritos anteriormente.

«Con frecuencia recibimos reclamaciones de devoluciones de personas que, solo después de comprar un producto, se dieron cuenta de que era demasiado grande, demasiado pequeño o que simplemente no se ajustaba a su espacio desde el punto de vista estético», explica Randisi. «Sabíamos que la mejor manera de reducir este tipo de reclamaciones era hacer que nuestras páginas de detalles del producto (PDP) fueran más interactivas e informativas. Esto también se traduciría en una mejor experiencia del cliente y en un aumento de las conversiones.«

Ingrese a Tangiblee: recreando la experiencia de compra en línea en la tienda

Un cliente que compra en una de las tiendas físicas de home24 puede ver de primera mano lo que está comprando. Pueden comparar las dimensiones, el color y el diseño de un producto, lo que les permite saber con certeza si es adecuado o no. Home24 buscaba ofrecer a los compradores en línea la misma experiencia que disfrutan los compradores de tiendas minoristas.

Esto finalmente llevó a Randisi y sus colegas a Tangiblee. «Estábamos evaluando a tres o cuatro proveedores diferentes, pero finalmente eligió Tangiblee tanto por su sencilla integración como por su enfoque colaborativo de las asociaciones», dice Randisi.

Antes de comprometerse con un despliegue completo, home24 realizó dos pruebas piloto limitadas: una entre marzo y mayo de 2020 y la otra entre enero y marzo de 2021. Después de cada prueba piloto, Randisi y sus colegas compararon los productos que utilizaban Tangiblee con los que no lo hacían. En concreto, examinaron la tasa de devolución y la tasa de conversión.

Durante los dos pilotos, home24 también dirigió un laboratorio de usuarios, del que los comentarios fueron muy positivos.

«Entre los resultados de nuestro proyecto piloto y los comentarios de nuestro laboratorio de usuarios, los beneficios de Tangiblee quedaron muy claros». explica Randisi.

«Nuestros clientes quedaron muy satisfechos con la mejora de la experiencia de usuario. Además, las pruebas piloto mostraron una amplia reducción de las devoluciones y un aumento de las conversiones».

Inicialmente, Home24 integró Tangiblee en las páginas de productos de sus artículos más grandes y voluminosos antes de expandirse finalmente a muebles y algunos segmentos limitados de decoración del hogar.

Resultados: mayor participación de los clientes, aumento significativo de las conversiones

«Lo primero que realmente noté sobre Tangiblee fue que podíamos integrarlo sin asignar demasiado tiempo ni demasiados recursos», afirma Randisi. «Trabajar con Tangiblee también ha sido un viaje increíble. Han brindado un apoyo y una colaboración increíbles».

Desde la implementación de Tangiblee en su sitio web alemán, home24 ha experimentado una gran mejora en las devoluciones en múltiples categorías.

El tiempo de interacción con los clientes ya se ha agotado, gracias a Tangiblee, y el cliente promedio interactúa con Tangiblee durante 30 segundos o más. En general, Tangiblee ha ayudado a home24 a aumentar las conversiones y a aumentar la cantidad de productos añadidos al carrito.

«La implementación en general ha sido muy fluida, debido a la colaboración continua entre home24 y Tangiblee», señala Randisi. «Y ha tenido una muy efecto positivo en el compromiso — las personas dedican más tiempo a un PDP cuando utilizan Tangiblee».

«Siempre soy escéptico a la hora de adoptar una nueva solución, porque los vendedores suelen poner el listón mucho más alto de lo que pueden ofrecer. Me ha encantado ver que Tangiblee ha cumplido exactamente lo que ha prometido».

Notas finales: De la comparación a imágenes de estilo de vida totalmente integradas

«Tangiblee es excelente para responder a los comentarios y realmente invierte en ayudarnos a prosperar. Realmente aprecio que podamos construir una relación orientada a los negocios que aún tenga ese toque humano».

Actualmente, home24 está explorando la posibilidad de expandir Tangiblee a otros países y mantiene una conversación continua con Tangiblee sobre imágenes de estilo de vida.

«Queremos simular la configuración y el entorno de cada cliente con la mayor precisión posible», afirma Randisi. «El contenido relacionado con el estilo de vida desempeña un papel importante en ese sentido, especialmente en lo que respecta al mobiliario. Es el siguiente paso natural, desde las mejoras que hemos realizado hasta el compromiso, una forma más de mejorar el recorrido del cliente».

Home24 también consulta regularmente con Tangiblee, comparte comentarios de forma recurrente y trabaja para crear una hoja de ruta para el plan de implementación futuro, al tiempo que aprovecha la experiencia analítica y estratégica de Tangiblee.

«En última instancia, Tangiblee es exactamente el tipo de asociación que siempre busco», concluye Randisi. «Para ellos, no somos solo un cliente o una empresa, y para nosotros, no son solo un proveedor. Ambos formamos parte del mismo equipo».