Comment home24 augmente les conversions grâce à la visualisation des pièces

Résumé

Fondée en 2019, accueil24 est une plateforme de commerce électronique pure play de premier plan pour la maison et le vivant, présente en Europe continentale et au Brésil. Initialement axée exclusivement sur la vente numérique de meubles, l'entreprise a finalement commencé à proposer une gamme de produits de décoration intérieure et de style de vie de marque privée. Cela a abouti à la création de plusieurs showrooms et points de vente physiques, une étape importante vers l'objectif ultime de home24.

« Notre objectif est de révolutionner et de simplifier la façon dont les gens achètent des produits pour la maison et l'habitat », explique Gianluca Randisi, ancien directeur du marketing de la marque et du contenu chez home24.

Début 2022, Randisi a été promue vice-présidente des produits de home24. Il poursuit : « Cela consiste en grande partie à rencontrer les clients là où ils se trouvent plutôt que de les obliger à se rendre en voiture à un point de vente. Faire en sorte que chaque client puisse trouver le produit qu'il aime grâce à un service simple et facile qui offre aux acheteurs la même expérience en ligne que s'ils étaient en magasin. »

Défi : réduire les retours grâce à une expérience d'achat en ligne interactive

Home24 fait face aux mêmes défis que n'importe quel détaillant qui vend des meubles et des articles de décoration intérieure en ligne :

• Des rendements plus élevés en raison du nombre limité de photographies des produits.
• L'acheteur hésite en raison de détails insuffisants sur le produit.
• Incapacité pour les clients de faire correspondre ou de visualiser l'apparence d'un produit dans leur espace.
• Préoccupations concernant la livraison et l'assemblage des produits.
• Un processus de retour coûteux.

Comme la plupart des entreprises de commerce électronique, home24 a connu une croissance considérable pendant la COVID-19. Bien que l'impact de cette croissance ait été largement positif, il a également exacerbé les problèmes décrits ci-dessus.

« Nous avons fréquemment reçu des demandes de retour de la part de personnes qui se sont rendu compte, après avoir acheté un produit, que celui-ci était trop grand, trop petit ou qu'il ne convenait tout simplement pas à leur espace esthétique », explique Randisi. « Nous savions que le meilleur moyen de réduire ces allégations était de rendre nos pages détaillées sur les produits (PDP) plus interactives et informatives. Cela se traduirait également par une meilleure expérience client et une augmentation des conversions.«

Découvrez Tangiblee : recréer l'expérience d'achat en magasin en ligne

Un client qui fait ses achats dans l'un des points de vente physiques de home24 a un aperçu de première main de ce qu'il achète. Ils peuvent comparer les dimensions, la couleur et le design d'un produit, ce qui leur permet de savoir avec certitude s'il convient ou non. Home24 a cherché à offrir aux acheteurs en ligne la même expérience que celle dont bénéficient les acheteurs en point de vente.

Cela a finalement conduit Randisi et ses collègues à Tangiblee. « Nous étions en train d'évaluer trois ou quatre fournisseurs différents, mais a finalement choisi Tangiblee pour sa simplicité d'intégration et son approche collaborative des partenariats», explique Randisi.

Avant de s'engager dans un déploiement complet, home24 a mené deux projets pilotes limités, l'un en mars-mai 2020 et l'autre en janvier-mars 2021. Après chaque projet pilote, Randisi et ses collègues ont comparé les produits utilisant Tangiblee à ceux qui n'en utilisaient pas. Plus précisément, ils ont examiné le taux de retour et le taux de conversion.

Au cours des deux projets pilotes, home24 a également géré un laboratoire destiné aux utilisateurs, dont les commentaires ont été très positifs.

« Entre les résultats de notre projet pilote et les commentaires de notre laboratoire d'utilisateurs, les avantages de Tangiblee sont devenus très évidents » explique Randisi.

« Nos clients étaient très satisfaits de l'amélioration de l'expérience utilisateur. Et les tests pilotes ont montré une réduction importante des retours et une augmentation des conversions. »

Home24 a d'abord intégré Tangiblee dans les pages de produits de ses articles les plus volumineux et les plus volumineux, avant de s'étendre finalement aux meubles et à certains segments limités de la décoration intérieure.

Résultats : engagement client accru, augmentation significative des conversions

« La première chose que j'ai vraiment remarquée à propos de Tangiblee, c'est que nous pouvions l'intégrer sans allouer trop de temps ni trop de ressources », explique Randisi. « Travailler avec Tangiblee a également été une aventure incroyable. Ils ont fait preuve d'un soutien et d'une collaboration incroyables. »

Depuis le déploiement de Tangiblee sur son site Web allemand, home24 a constaté une nette amélioration des retours dans de nombreuses catégories.

Le temps d'engagement client est déjà plus long, grâce à Tangiblee, le client moyen interagissant avec Tangiblee pendant 30 secondes ou plus. Dans l'ensemble, Tangiblee a aidé home24 à augmenter les conversions et à augmenter le nombre de produits ajoutés au panier.

« Dans l'ensemble, la mise en œuvre s'est très bien déroulée, grâce à la collaboration continue entre home24 et Tangiblee », note Randisi. « Et ça a eu un très effet positif sur l'engagement — les utilisateurs passent plus de temps sur un PDP lorsqu'ils utilisent Tangiblee. »

« Je suis toujours sceptique lors de l'intégration d'une nouvelle solution, car les vendeurs placent généralement la barre bien plus haut que ce qu'ils peuvent offrir. J'ai été heureuse de voir Tangiblee tenir exactement ses promesses. »

Notes finales : de la comparaison à une imagerie de style de vie totalement intégrée

« Tangiblee est douée pour répondre aux commentaires et s'investit réellement pour nous aider à prospérer. J'apprécie vraiment le fait que nous puissions établir une relation axée sur les affaires tout en conservant cette touche humaine. »

Home24 étudie actuellement la possibilité d'étendre Tangiblee à d'autres pays et est engagée dans une conversation continue avec Tangiblee à propos de l'imagerie de style de vie.

« Nous voulons simuler le plus précisément possible le réglage et l'environnement de chaque client », explique Randisi. « Le contenu lié au style de vie joue un rôle important à cet égard, en particulier en ce qui concerne le mobilier. Après les améliorations que nous avons apportées à l'engagement, il s'agit d'une nouvelle étape naturelle pour améliorer le parcours client. »

Home24 s'entretient également régulièrement avec Tangiblee, partageant des commentaires de manière récurrente et travaillant à la création d'une feuille de route pour le futur plan de mise en œuvre, tout en tirant parti de l'expertise analytique et stratégique de Tangiblee.

« En fin de compte, Tangiblee est exactement le type de partenariat que je recherche toujours », conclut Randisi. « Pour eux, nous ne sommes pas simplement un client ou une entreprise, et pour nous, ils ne sont pas simplement un fournisseur. Nous faisons tous les deux partie de la même équipe. »