Comment The Little Green Bag a réduit les retours en ligne, dans de nombreux pays
Résumé
Le petit sac vert se trouve dans une position enviable. Les ventes en ligne ont triplé pendant la pandémie, ce qui a incité le détaillant néerlandais de sacs, bijoux, montres et accessoires tendance à emménager dans un entrepôt beaucoup plus grand début 2021. Cette croissance se poursuit alors que The Little Green Bag ajoute des marques et des catégories pour répondre à la demande des clients sur thelittlegreenbag.com et 14 sites Web spécifiques à chaque pays, dont la France, l'Allemagne et le Royaume-Uni.
Mais à mesure que les ventes augmentaient, les retours augmentaient également.
Pour suivre le rythme impressionnant de sa croissance et continuer à générer des ventes en Europe, The Little Green Bag avait besoin d'un moyen simple permettant à ses clients de choisir les produits de la bonne taille, quel que soit le pays dans lequel ils effectuaient leurs achats.
« Pour un article spécifique qui affichait auparavant un taux de retour de 40 %, nous envisageons maintenant un taux de retour de 20 %. Waouh ! »
« Pour un article spécifique qui affichait auparavant un taux de retour de 40 %, nous envisageons maintenant un taux de retour de 20 %. Waouh ! »
Défi
Les retours sont notoirement onéreux. Ils coûtent à votre entreprise du temps, de la main-d'œuvre, des matériaux d'emballage, des frais d'expédition, des logiciels et de l'expérience client, sans aucun chiffre d'affaires en retour. Les clients renvoient en moyenne 30 % des achats en ligne, avec des taux de retour pouvant atteindre 50 % pour certaines catégories de mode.
Comme de nombreux détaillants en ligne, The Little Green Bag souhaitait maîtriser les retours. Ils souhaitaient également s'assurer que tout investissement se traduirait parfaitement entre les sites, les zones géographiques et les langues.
Lawrence van de Meeberg, directeur du commerce électronique du Little Green Bag, explique :
« Vous voulez donner aux [clients] la confiance supplémentaire nécessaire pour acheter un produit chez nous plutôt que chez quelqu'un dans leur propre pays... et l'un des moyens de créer cette confiance est de leur fournir plus d'informations sur le produit que ne le ferait peut-être un concurrent dans leur propre pays. »
Avec des milliers de références, et d'autres en cours de préparation, The Little Green Bag avait besoin d'une solution capable de suivre le rythme.
Entrez dans Tangiblee
La plupart des détaillants fournissent les dimensions des produits, mais les clients ne savent peut-être pas à quoi ressembleront ces mesures sur eux-mêmes. Et les vendeurs ne proposent pas toujours des photos de modèles accompagnées d'images de produits, ce qui rend encore plus difficile pour les clients d'imaginer la taille réelle d'un sac à main, d'un sac à dos ou d'une montre. S'il est plus grand ou plus petit que prévu, ils le renverront.
Van de Meeberg a été intrigué lorsqu'il a vu les silhouettes ajustables de Tangiblee utilisées sur le site Web d'un autre détaillant. L'outil permet aux acheteurs de choisir rapidement un modèle et d'ajuster la taille et la taille du corps en fonction de leur taille. Ils peuvent également comparer la taille d'un sac ou d'un accessoire avec celle d'un iPhone, d'un MacBook, d'un passeport, des articles du quotidien que les détaillants peuvent personnaliser pour répondre aux besoins des clients.
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Taux de conversion
pour les utilisateurs qui ont interagi avec Tangiblee
Pour les bracelets, les bagues et les montres, les acheteurs peuvent ajuster la teinte de peau d'un modèle de main en fonction de la leur et voir le produit à côté d'une pièce de monnaie, d'une balle de golf ou d'un AirPod. Tangiblee propose également un essai virtuel unique pour les bijoux et les montres qui combine la réalité augmentée avec vos images existantes, sans aucune modélisation de produit requise.
En outre, l'outil Tangiblee peut conserver les produits récemment consultés, ce qui permet aux acheteurs de comparer facilement les achats potentiels côte à côte. Van de Meeberg dit :
« Il est très difficile de savoir s'il s'agit d'une mini-pochette, d'une pochette moyenne ou d'une grande pochette, car certaines marques proposent une petite différence entre leurs produits... Vous pourriez donc finir par acheter la plus petite taille alors que vous vouliez vraiment la taille moyenne. Si vous pouviez l'adapter à votre taille avant de l'acheter, [nous pensions] que ce serait un outil très utile. »
C'est exactement ce que Tangiblee permet aux clients de faire. Il permet une comparaison visuelle et une confirmation rapides : les clients n'ont pas à lire beaucoup de texte, à répondre à des questions ou à effectuer plusieurs clics.
« Aucune étape n'est requise et il vous montre immédiatement ce que vous voulez voir. C'est très important. »
« Aucune étape n'est requise et il vous montre immédiatement ce que vous voulez voir. C'est très important. »
Tangiblee est également facile pour le détaillant. Il utilise les images et les informations de vos produits existants, ce qui le rend étonnamment simple à adapter.
Cette solution légère et personnalisable fonctionne avec n'importe quel gestionnaire de balises ou plateforme de commerce électronique et s'intègre à une seule ligne de code.
Van de Meeberg a expliqué à quel point le processus d'intégration no-code de Tangiblee a joué un rôle important dans la prise de décision de The Little Green Bag :
« C'est presque comme une configuration prête à l'emploi. Cela a été l'un des facteurs décisifs, peut-être LE facteur décisif après avoir réalisé que [la solution de Tangiblee] était un bon prix pour nous. »
+78,13 %
Revenu par visiteur
pour les utilisateurs qui ont interagi avec Tangiblee
Résultats
The Little Green Bag a accepté d'essayer Tangiblee, mais voulait s'assurer que les clients utiliseraient réellement l'outil de dimensionnement interactif.
Lors d'un essai à l'automne 2020, le détaillant a été ravi de constater que plus de 50 % des visiteurs du site utilisaient l'outil Tangiblee et que le taux de conversion de ces utilisateurs était plus élevé. « Pour nous, cela suffisait déjà », déclare Van de Meeberg.
Et Tangiblee a eu un impact immédiat sur les retours du détaillant. Pour certains des articles les plus vendus de The Little Green Bag, la solution de Tangiblee a permis de réduire de moitié le taux de retour, le faisant passer de 40 % à 20 %.
Inutile de dire que The Little Green Bag était prêt pour un déploiement plus important, juste à temps pour son emménagement dans un entrepôt plus grand. À un moment donné, le détaillant a ajouté 6 000 références en deux semaines.
La technologie d'exploration Web de Tangiblee, soutenue par un service client de premier ordre, a permis une mise en ligne rapide sans travail supplémentaire pour l'équipe très occupée de The Little Green Bag.
Langage universel
Le Little Green Bag a également acquis une valeur ajoutée en ajoutant Tangiblee à des sites spécifiques à chaque pays. Les pages détaillées des produits nécessitent des traductions minutieuses, qui prennent du temps, afin de garantir la confiance des clients.
Entre-temps, l'outil Tangiblee offrait une assurance visuelle : aucune traduction n'était nécessaire. Lorsqu'on lui a demandé s'il recommanderait Tangiblee à d'autres entreprises de commerce électronique, Van de Meeberg a répondu :
« Je recommande vivement Tangiblee — tant que ce n'est pas aux Pays-Bas — sur des sites très, très éloignés d'ici, je recommande vivement Tangiblee. »
